1

驻场服务

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要求维保服务提供不少于5人的专业工程师服务团队，其中驻场人员1人。驻场人员的日常驻场方式为5x8小时驻场服务，电话7x24小时服务。在采购人开展重要技术维护升级工作期间，驻场人员驻场方式为按采购人需要提供驻场支撑。依据用户方上班时间接受考勤，驻场人员需与采购方签订保密协议，听从用户相关负责人安排并完成运维管理系统相关的工作。

基本服务要求，必须满足。

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在法定节假日（元旦、春节、五一、十一等）期间、重大活动（由采购人指定并提前告知）前及其举行期间，应根据采购人的具体要求对网络和安全设备进行额外的维护巡检，确保设备及系统在此时期的正常工作，必要时应派专业工程师在现场实施驻点保障服务。

基本服务要求，必须满足。

2

7×24小时值守服务

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要求维保服务单位必须为本项目中所有的设备提供全年7×24小时值守服务，明确到人，晚班值班人员不得无故离岗、脱岗。非硬件故障2小时内恢复，硬件故障8小时内恢复，提供备品备件库支持。

基本服务要求，必须满足。

3

系统日常巡检、监管及故障恢复处理

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乙方应提供7×24小时即时响应服务，负责系统巡检和日常操作事务处理，配备专用手机7天×24小时电话值班，负责接听机房环境设备和主机系统、网络等设备监控报警信息，对于系统运行的重大故障，应立即处理或联系相关人员处理，并在0.5小时内到达现场，对于无法及时解决的故障，立即报告用户单位负责人。

到场工程师必须熟练掌握H3C交换机基本操作和天融信或深信服等主流品牌安全设备基本操作，能独立完成系统日常巡检及常规故障处理工作。

工程师每周对“维保设备明细”中的设备进行巡检，及时发现故障和排除故障，并做好日常巡检及故障隐患处置记录。

巡检内容至少包括：

网络和安全设备是否正常可用，是否有指示硬件故障报警；

网络和安全设备自身系统软件运行是否正常，是否需要升级；

所有网络和安全设备之间访问和运行状况是否正常；

采购人提出的其他日常巡检要求；

巡检中发现问题时，及时上报处理。

超融合服务器、存储、FC交换机、虚拟桌面等设备是否有硬件故障报警，是否正常可用；

基本服务要求，必须满足。

4

每月设备养护及系统运行调优

★

供应商应按照院方要求每月对“维保设备明细”中的设备运行状况及故障报警情况进行一次全面检查，具体内容及要求为：

医院信息中心机房

清洁网络和安全设备及机柜的灰尘；

检查、整理各类线缆；

检查、整理、更新各类标签；

检查必备工具、安装光盘是否完整。

网络和安全设备情况

检查网络和安全设备是否正常运行，是否有指示硬件故障报警；

根据运行网络和安全设备参数，分析判断网络和安全设备可能存在的故障隐患及原因，第一时间向采购人提出修复、改善建议；

网络和安全设备配置备份

对网络和安全设备配置文件等进行备份，并以光盘刻录的形式提交采购人，包括：

核心交换机的配置文件；

汇聚交换机的配置文件；

接入交换机的配置文件；

防火墙的配置文件；

准入系统的配置文件；

安全隔离网闸的配置文件；

漏洞扫描设备的配置文件；

其它需要备份的数据。

基本服务要求，必须满足。

5

网络和安全故障处理及架构调整

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当出现硬件系统问题或需要调整硬件系统结构时，需及时安排经验丰富的工程师制定解决方案，并协助采购人实施直至问题得到解决。

每月对各种设备、系统的运行性能情况进行量化分析，提出合理的调整方案及建议，并在每季度的运维报告中增加相应内容。根据采购人的设备利用要求，对设备进行物理位置迁移，并提供相应的系统安装、测试服务。根据采购人需求，协助制定设备优化扩充升级建议方案，协助实施扩充升级工作。

网络安全是信息化的核心，必须保证医院的网络足够的可靠性及安全性。

6

故障抢修

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要求做到全天候7*24小时的技术服务，对于故障抢修涉及的响应时间和故障处置时间的要求如下：由于网络和安全设备故障导致核心业务系统不可用，恢复时间应在20分钟以内；核心业务系统失去冗余(可能导致业务系统不可用)的或非核心业务系统不可用的，恢复时间应在2小时以内；其他隐患类故障，恢复时间由供应商与采购人协商决定，原则上不超过3个工作日。在规定处置时间内无法修复故障的，服务供应商提供备品、备机。

在法定节假日（元旦、春节、五一、十一等）期间、重大活动（由采购人指定并提前告知）前及其举行期间，应根据采购人的具体要求对网络和安全设备进行额外的维护巡检，确保设备及系统在此时期的正常工作，必要时应派专业工程师在现场实施驻点保障服务。

基本服务要求，必须满足。

7

数据库运维服务

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（1）数据库架构改造服务:根据医院要求完成医院数据库基础架构搭建，建立多套医院HIS、集成平台等业务系统所用数据库集群，配合应用测试，进行数据库基础架构改造工作。

（2）数据库运维服务包括:

定期数据库系统故障与排查，出具相关报告;

定期数据库系统健康检查，出具相关报告;

定期数据库系统性能调优，参数优化，碎片整理，定期数据库运行状况巡检;

数据库安装、版本、补丁升级;

数据库基础运维和管理培训;

除现有的HIS、集成平台等业务系统所用的数据库，还包含医院电子病历等业务系统所用数据库的维护。

（3）针对数据库维保服务内容及维保计划有详细说明方案。

（4）此次数据库维保包括医院所有生产系统及容灾数据库的维护工作，投标人需要配合医院容灾软件的定期数据验证及日常演练等非故障性事务的处理，提供容灾数据库的医院自我数据验证工作，此次服务供应商需提供医院现有数据库容灾软件原厂商工程师认证证书。

（5）为了更好地提供数据库运维服务，参与本次维保服务的第三方厂家必须指定一名工程师作为本项目的专属工程师，专属工程师必须同时具有Oracle OCP、OCM及PGCA证书，提供证书盖章复印件。

基本服务要求，且为了适应医院负责的数据库环境要求，必须满足。

8

其它工作

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安全整改

根据采购人要求，在每年等保测评时，根据测评情况做好所有网络和安全设备的安全整改，包括网络和安全设备密码的修改、补丁升级、策略调整等相关工作，确保安全整改过程中及整改后网络和安全设备的正常运行。应与采购人签订保密协议，遵守有关保密规定，在未经采购人同意的前提下，不得向第三方人员透露系统的用户密码、设备相关数据、配置情况等信息。

医院对可靠性要求较高，且政策法规、等保测评对安全性也有要求。

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不限次的系统升级

供应商应根据采购人的要求，按时完成各类网络和安全设备系统升级。

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停机维护

供应商应根据采购人的要求，制定各类设备停机维护的详细实施计划。停机维护应在具备原厂认证资质的工程师指导下进行。具体停机维护时间由采购人提前通知，原则上一年一次。

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设备迁移

供应商应根据采购人的要求，对设备进行物理迁移；采购人如需要使用旧网络设备，供应商提供相应的安装、测试服务。

9

备品备件储备

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投标人应根据实际情况，自行储备必要的备品备件，具体包括但不限于：在用型号的防火墙、流量清洗等关键设备以及核心交换机控制器、业务板、电源、光模块等。

备品备件保存在用户现场。每月巡检时，投标人应对备件库中的备品备件类型、型号、数量等进行盘点，向采购人提交《备品备件记录表》。采购人审核后，可根据实际情况要求投标人及时增加相关备品备件，确保设备发生故障后能及时修复。

为确保设备发生故障后能尽快地修复，必须满足

10

技术培训

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乙方提供培训方案，应针对甲方管理人员、技术人员提供培训（包括最新产品介绍、产品使用等全年累计时间不少于30课时），以便对工程实施进行有效的管理，保证工程验收移交后，甲方能够胜任系统的全部运行、操作、维护；故障分析处理；设备维修和保养等工作。

11

文档记录

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签订维保合同10天内，投标人提交 《系统日常巡检作业指导书》和《相关维保设备信息登记表》。《系统日常巡检作业指导书》经采购人审核、批准后，由到场工程师执行；《相关维保设备信息登记表》，记录保修设备的详细位置、配置及使用信息，并在维保期及时维护和更新《维保设备信息登记表》，包括位置、参数、配置的变更。

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到场工程师执行日常巡检，应每日填写《日常巡检记录表》，并提供给采购人存档 。每个自然月的30日前向采购人提供当月的《月度巡检报告》，详细记录巡检日期、巡检人、巡检内容、问题、采取措施及建议、备品备件的使用及储备情况等内容，双方签字确认。

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故障抢修后的1个工作日内向采购人提交《故障检修报告》，每个自然月的30日前向采购人提供当月的抢修统计记录及问题分析报告，其中至少记录接报修时间、报修人、到达现场时间、修复时间、故障现象、抢修过程等，并在问题分析报告中分析故障产生的原因，并提出预防性改善建议。

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每季度第一月的10日前，提供上季度《维保服务工作总结报告》。

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维保服务合同到期后的3天内，提供年度《维保服务工作总结报告》。

12

服务质量保证

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未在服务响应规定时间内响应的，未在规定时间内修复故障或提供备件的，按严重程度处以500～2000元/次的罚金。未按合同要求保质保量完成每月巡检养护工作的，处以通报，二次通报及以上的处以1000元/次的罚金。 未在规定时间内提交巡检记录、抢修记录、运维工作总结报告的，处以通报，二次通报及以上的处以1000元/次的罚金。

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服务质量严重不到位的，采购人将对投标人处以整改通知书，维保服务单位收到整改通知书后应于一周内向采购人提交整改报告。若逾期不提交整改报告或一年之内被二次处以整改通知书的，采购人有权中止合同，另选维保服务单位继续当年的维保工作，期间产生的费用由原维保服务单位承担。

保证医院合理的要求

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采购人有权根据管理需求提出的其他服务质量保证条款，并提前一个月告知投标人，作为补充条款。

保证医院合理的要求

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投标人安排的本项目的项目经理及项目组成员必须是投标单位员工，到场维护服务人员对交换机、安全设备、服务器及存储系统和虚拟化系统维护服务3年以上的工作经验，且和采购人签订保密协议。

为保证医院不发生泄密事件，必须满足